BNL, E-Book Klantenservice
Bibliotheek Nederland (nu onderdeel van de Koninklijke Bibliotheek en voorheen Stichting Bibliotheek.nl) wil iedereen gratis en gemakkelijk toegang geven tot informatie, kennis en cultuur. Bibliotheken hebben de meest complete en uitgebreide verzameling titels die in Nederland beschikbaar zijn. Sinds januari 2014 kunnen gebruikers ook e-books lenen en lezen op hun mobiele apparaten.
‘FAQ’ website
BSL werd gevraagd om de klantenservice-portaal voor e-books-gebruikers te ontwerpen en ontwikkelen, evenals een reeks widgets voor de e-books-site (inclusief mijn boekenplank, e-book categorieën en de ad-hoc zoeken widget).
Op basis van een Drupal CMS heeft BSL de site ‘Veelgestelde vragen’ (FAQ) in slechts enkele weken ontworpen en gemaakt. Ondanks de strakke deadlines kwam de site exact overeen met de behoeften van de klant, terwijl ook de bestaande huisstijl van Bibliotheek.nl werd toegepast. Het resultaat is een zelfstandige website, waarbij de klant volledige controle heeft over de inhoud. Van het definiëren van de categorieën en onderwerpen tot het aanbieden van (onbeperkte) gedetailleerde informatiepagina’s met antwoorden op veel voorkomende problemen.
De site is een groot succes en een welkome aanvulling op het e-books-platform, dat elke dag honderden gebruikers helpt.
Helpdesk en informatiebron
De website ‘Veelgestelde vragen’ is een effectieve manier om e-book gebruikers op de hoogte te houden van alles wat te maken heeft met het gebruik van e-books op verschillende mobiele apparaten. De website behandelt niet alleen het standaardtype vragen dat door een gemiddelde helpdesk wordt behandeld, maar speelt ook een informatieve rol. Bezoekers van de site hebben bijvoorbeeld toegang tot veel instructiefilms en tips om nieuwe gebruikers van e-books te helpen.
Reactieformulier
Een manier waarop gebruikers contact kunnen opnemen met de Bibliotheekdienst / Bibliotheek.nl is het reactieformulier. Het formulier is ontworpen om gebruik te maken van de verschillende zogenaamde ‘beslissingsbomen’ die door de bibliotheekservice zijn gemaakt.
Door middel van meerdere invoergerelateerde keuzemenu’s geeft het formulier een keuze uit veelvoorkomende situaties die zich kunnen voordoen. Nadat de specifieke invoer is gegeven, krijgt de gebruiker het meest geschikte antwoord. Het ontwerp van het formulier maakt het eenvoudig om nieuwe vragen toe te voegen op basis van informatie die gebruikers (nu en in de toekomst) hebben ontvangen.
